Від телефонної лінії до омніканальності: як змінилося обслуговування клієнтів за 5 років

За п'ять років клієнтський сервіс суттєво змінився. Хмарна телефонія поступово витісняє традиційні АТС, чат-боти обробляють типові запити, а CRM об'єднує інформацію про звернення. На зміну окремим каналам комунікації прийшла омніканальність. Вона об'єднала телефонію, месенджери, email і соцмережі в одну систему, і це значно підвищило якість комунікації.

Омніканальність: як бізнес вийшов за межі телефонної лінії

У 2021 році основними каналами клієнтського обслуговування були телефон та email. Зараз текстові канали значно випереджають голосові за частотою використання:

• 42% споживачів переважно звертаються через email, SMS та онлайн-чат;
• 30% — телефоном або іншими голосовими каналами;
• 15% — через соціальні мережі;
• 13% — з'ясовують питання за допомогою чат-ботів і баз знань.

Це свідчить про зростання ролі цифрової комунікації та необхідність підключення різних каналів зв'язку до однієї системи. Таку можливість надають платформи для бізнес-комунікацій. Зокрема, UniTalk об'єднує різні канали зв'язку в єдиному інтерфейсі. Завдяки цьому оператори можуть бачити історію звернень, швидше реагувати на запити та продовжувати спілкування з клієнтом незалежно від обраного каналу.

Переваги омніканальності для бізнесу

• Єдина історія. Уся інформація про клієнта зібрана в одній базі. Коли клієнт телефонує, оператори бачать контекст попередніх розмов, навіть якщо раніше він звертався через інший канал. Це допомагає їм краще розуміти потреби клієнта та знаходити способи їх задовольнити.
• Швидша обробка звернень. Звернення надходять в одну систему та розподіляються між відповідальними фахівцями.
• Зручність для клієнтів. Вони можуть самостійно обирати канали зв'язку та переходити між ними без потреби щоразу представлятися, повторювати історію попередніх звернень чи пояснювати свої потреби.
• Контроль. Оскільки усі звернення з різних каналів надходять до єдиної системи, керівники можуть стежити за роботою операторів, контролювати обробку запитів і перевіряти, чи не залишилися повідомлення без відповіді.
• Аналітика та оцінка ефективності. Система збирає дані про взаємодію з клієнтами: кількість звернень, час очікування, швидкість відповідей, тривалість розмов і результати обслуговування. На основі цих показників керівники можуть оцінювати роботу контакт-центру, виявляти проблемні місця та коригувати процеси.

Автоматизація та штучний інтелект у контакт-центрах

Ще одна важлива зміна останніх років — активне впровадження автоматизації та штучного інтелекту. Якщо раніше чат-боти переважно відповідали на прості запитання, то сучасні рішення здатні розпізнавати наміри клієнтів, надавати консультації, допомагати з оформленням замовлень і записом на послуги. Це дає змогу швидше обробляти типові запити та зменшувати навантаження на операторів.

Серед АІ-інструментів, які сьогодні використовують контакт-центри, варто виділити:

• чат-боти та голосові боти — обробляють типові запити, відповідають на поширені запитання;
• автоматичний розподіл звернень — система визначає тему запиту та спрямовує звернення до відповідного фахівця;
• AI-помічники операторів — підказують відповіді під час розмови, знаходять потрібну інформацію та формують підсумки діалогів;
• аналіз розмов — допомагає оцінювати якість обслуговування, виявляти типові проблеми й потреби клієнтів.

Попри розвиток технологій, автоматизація нездатна повністю замінити людське спілкування. Боти беруть на себе стандартні завдання, а оператори зосереджуються на складних зверненнях, які потребують індивідуального підходу. Таке поєднання допомагає контакт-центрам обслуговувати більше клієнтів, не втрачаючи якості комунікації.

І наостанок

У найближчі роки клієнтський сервіс продовжить розвиватися, а омніканальність поступово перетворюватиметься на стандарт обслуговування для компаній різного масштабу. Серед основних напрямів розвитку:

• предиктивний сервіс — штучний інтелект передбачатиме потреби клієнтів і пропонуватиме рішення ще до того, як вони звернуться по допомогу;
• розширення можливостей AI-асистентів — інтеграція з телефонією та CRM-системами зробить їхню роботу ефективнішою, а спілкування — природнішим;
• персоналізація обслуговування — компанії краще враховуватимуть потреби клієнтів і пропонуватимуть відповідні рішення.

Водночас головним залишатиметься не кількість впроваджених технологій, а здатність компанії розуміти потреби клієнтів і якісно на них реагувати.