Це стало реальним завдяки створенню Центру надання адміністративних послуг у місті Луцьку...
Це стало реальним завдяки створенню Центру надання адміністративних послуг у місті Луцьку...
Євгенія СОМОВА
«Усі дороги ведуть до Риму», — гласить прислів’я. А в Луцьку — до Центру надання адміністративних послуг. Він розпочав роботу 2 липня 2013 року. Донедавна, щоб отримати будь-яку довідку чи ліцензію, треба було пройти сім кіл пекла, затратити чимало часу й нервів, оббігати не одну інстанцію. Відкриття центру спростило цю процедуру, дало змогу отримати адміністративну послугу в одному приміщенні за максимально короткий термін як підприємцям, так і пересічним громадянам. Причім у зручний для них час. Адже працюють тут за гнучким графіком: 49 годин на тиждень, у вівторок і четвер — до 20-ї години, робоча й субота. — Наш центр у рейтингу популярності за критерієм «Зручність і ефективність роботи» — один із найкращих в Україні, — розповідає директор Лариса Карп’як. — Надаємо 289 послуг. Щороку збільшується кількість відвідувачів. У 2014-му їх було 133 тисячі, а за шість місяців цього року — майже 100 тисяч. Якщо на момент створення ми були центром для лучан, надавали послуги лише виконавчих органів міської ради, структурних підрозділів облдержадміністрації, то тепер ще й центральних органів виконавчої влади. Найчастіше до нас звертаються з приводу реєстрації місця проживання, зняття з реєстрації, виготовлення першого паспорта громадянина України, а також закордонного, реєстрації нерухомого майна, земельних ділянок. Словом, усе, що потрібно лучанам і жителям області, надаємо через центр. Звертаються й мешканці Рівненської, Львівської областей за виготовленням паспорта громадянина України для виїзду за кордон, бо у нас нема черг, зручні, комфортні умови. Усі послуги намагаємося надавати прозоро, якісно і швидко, вкластися у відведені для прийому 15 хвилин. У правдивості сказаного переконують розмови з відвідувачами. Пан Юрій відійшов від столика адміністратора задоволений обслуговуванням. Прийшов сюди, як каже, виписати з квартири племінника. Зачекав десять хвилин — запросили до столу адміністратора, оголосивши по радіо номер його талончика, роз’яснили, які документи необхідно принести. Задоволені обслуговуванням й мама Оксана з донькою Аліною. — Усе зробили швидко, гарно нас обслужили, — розповідає Оксана Корецька. — Дівчата тут ввічливі, висококваліфіковані. Раніше, аби отримати паспорт, треба було йти у паспортний стіл, вистояти у довжелезній черзі, затратити чимало часу і нервів. А нині все зробили тут і без проблем. У центрі працюють за принципом «єдиного офісу» і «відкритого простору». Усюди — прозорі перегородки і це є запорукою прозорого надання послуг, як і відеоспостереження та звукозапис розмов, що проводяться під час зустрічі адміністратора з відвідувачами. Висловити свою думку щодо обслуговування вони мають змогу через скриньки для зауважень чи пропозицій із зображеними на них веселими чи сумними смайликами. Кожен талон електронної черги, опущений у них незадоволеною людиною, аналізується, з’ясовуються причини цього. Керівництво центру і міськради проводить вивчення громадської думки щодо якості послуг і через анкетування, книгу відгуків. Звісно, не обходиться і без негативних оцінок. Людям не подобається, що інколи доводиться стояти в черзі довше 15 хвилин. Та попри це, більшість лучан оцінюють якість надання адміністративних послуг позитивно. До речі, за цим показником Луцький ЦНАП посідає друге місце в Україні. У чому ж секрет успіху? На це запитання адміністратор Оксана Салій відповідає: — У колективі працюють професіонали, які люблять свою роботу. Наші адміністратори — універсали. Кожен може прийняти замовлення на будь-яку послугу. Нашому керівникові Ларисі Карп’як вдалося зібрати чудовий колектив. Усі дівчата дружні, готові у будь-якій ситуації підставити одна одній плече. Через наш поверх щодня проходить більш як 800 відвідувачів. Обслужити всіх нелегко фізично і психологічно. Але намагаємося надавати послуги якісно, професійно, щоб люди йшли від нас задоволеними. За час існування центр став місцем спілкування громади і влади. Тут ведуть прийом луцький міський голова та його заступники. Тож 20 відсотків питань, порушених під час нього, вирішуються, як то кажуть, на місці. У структурі ЦНАПу функціонує й відділ звернень громадян, який здійснює прийом і реєстрацію звернень, що не стосуються адміністративних послуг. Діють тут і дозвільний центр ЦНАПу, група оперативного реагування 15-80, відділ реєстрації юридичних і фізичних осіб-підприємців та інші. Для відвідувачів в установі створені комфортні й зручні умови. При потребі можна придбати необхідні канцтовари, зробити копію документа, отримати інші супутні послуги. Є й кімната, де батьки можуть залишити маленьких діток. Керівництво установи подбало й про те, щоб відвідувачі отримували необхідну інформацію самостійно, не відривали від роботи працівників, — встановили Інформаційний термінал. Крім адміністративних послуг, які надаються у центрі, тут є інформація і про ті, що пропонують Міністерства доходів і зборів, юстиції, Державна служба зайнятості, Пенсійний фонд. Слід сказати, що центр активно присутній в інтернеті: на сайті Луцької міськради створено сторінку, де розміщені нормативно-правові документи, положення, звіти, довідки, інформація про його діяльність. Актуальні новини про роботу установи є і в соцмережі «Фейсбук». Зазначу, що працівники ЦНАПу постійно шукають нові шляхи спілкування із замовниками послуг. Недавно запровадили для них он-лайн консультації за допомогою скайп-зв’язку. Тож тепер інформація про готовність послуги надсилається їм через есемес-повідомлення. Кожен із відвідувачів може зайти і на портал адміністративних послуг, подивитися, які з них йому потрібні. Завдяки порталу лучани мають змогу отримувати ряд адміністративних електронних послуг, не виходячи з дому (обласний центр Волині став четвертим містом в Україні, де вони надаються). Зокрема, архівні довідки, копії та витяги; копії рішення міської ради; витяги з протоколу сесії; засідання постійної комісії, а також із технічної документації про нормативно-грошову оцінку земельної ділянки; довідки про реєстрацію чи зняття з реєстрації місця проживання. Згодом спектр інформаційних послуг розшириться до п’ятдесяти. Їхнє впровадження, переконані в ЦНАПі, наблизить нас до європейських стандартів обслуговування громадян. Портал спроектований таким чином, щоб усі інші центри надання адміністративних послуг області в перспективі мали можливість інтегруватися до нього. Завдяки центру вдалося дещо спростити громіздкий механізм державного регулювання, поліпшити стосунки між надавачами адміністративних послуг і споживачами. За два роки він пройшов непростий організаційний етап, набув певного досвіду. — Радий, що вдалося втілити в життя задумане, — зазначив у розмові луцький міський голова Микола Романюк. — Хоча спершу було багато скептиків і таких, котрі, як кажуть, палки в колеса вставляли. Створення центру для них не вигідне, не дає зловживати службовим становищем. Отож, першим задумом було: створити жителям міста необхідні умови для отримання послуг, справедливу електронну чергу, щоб була можливість вести боротьбу з корупцією. Те, що маємо нині, — перший крок. Будемо розширювати, уніфікувати, комп’ютеризувати всі процеси надання адміністративних послуг. У кінцевому етапі маємо вийти на геоінформаційну систему, яка буде пов’язана із зверненнями громадян. Ми найбільше послуг в Україні надаємо. І тут заслуга покійного Бориса Клімчука, який займав жорстку позицію стосовно представництва центральних органів влади, обласних структурних підрозділів, що надають послуги, в ЦНАПі. Він багато допоміг нам у цьому. Нині хочемо перевести більше процесів на надання інтернет-послуг, максимально використовувати інтернет-технології. Основне — мати якісні послуги і контроль за структурами, які виготовляють документи. Результатом втілення у життя задуму міського голови стала реалізація принципу: влада для громади, а не громада для влади. Розпочато налагодження нових взаємовідносин із громадою. У подальших планах керівництва міської влади і ЦНАПу — поліпшення якості надання адміністративних послуг населенню транскордонних регіонів через створення мережі відповідних установ, розвиток співпраці Луцького, Івано-Франківського центрів із аналогічною люблінською структурою.
На фото: Кожен адміністратор обслуговує щодня понад 30 відвідувачів.
